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中國民航網(wǎng)訊：為持續(xù)深化“以旅客為中心”的服務理念，全面對標行業(yè)標準，推動服務質量從“合規(guī)達標”向“優(yōu)質卓越”跨越升級，郴州機場自2025年12月起，正式啟動服務質量集中攻堅行動，通過一系列全周期、多維度的務實舉措，為機場高質量發(fā)展注入強勁服務動能。
郴州機場精心組織開展服務禮儀提升與投訴溝通技巧專項培訓，內(nèi)容覆蓋基礎禮儀規(guī)范、投訴源頭預防、旅客情緒安撫、溝通技巧運用及應急處置流程等實戰(zhàn)要點。培訓采用理論講解、案例剖析與情景模擬相結合的方式，助力員工精準掌握可視化服務標準，熟練運用投訴處理要領，全面提升全員服務綜合素質。同時，機場組織開展《民用機場旅客服務質量》團體標準差異化學習，推動行業(yè)標準內(nèi)化于心、外化于行。
郴州機場持續(xù)強化服務質量日常監(jiān)督，著力構建“視頻回查+現(xiàn)場巡查”雙重監(jiān)督機制。監(jiān)督重點聚焦航站樓旅客服務、安檢通關流程、登機保障銜接等關鍵環(huán)節(jié)，精準識別并及時糾正服務不規(guī)范行為，實現(xiàn)問題早發(fā)現(xiàn)、早整改、早閉環(huán)。同時，健全臺賬管理與問題責任落實長效機制，確保各項整改措施落地見效，推動服務質量管理體系持續(xù)優(yōu)化升級，不斷提升旅客出行體驗與滿意度。
機場組織全員開展服務質量專項考核，考核內(nèi)容涵蓋服務禮儀規(guī)范、團體標準條款及應急處置流程等核心知識，通過筆試與實操相結合的方式，全面檢驗員工對專業(yè)知識的掌握程度與實際應用能力。同時，堅持“以考促學、以考促用”，引導員工主動查缺補漏、深化知識理解，將理論知識轉化為標準化、規(guī)范化的服務實踐，切實以考核實效推動服務質量提升。
下一步，郴州機場將以此次服務質量集中攻堅行動為契機，持續(xù)鞏固培訓成果，健全長效管理機制，以高品質服務保障為2026年服務質量工作開好局、起好步，持續(xù)擦亮郴州機場“樂湘郴”服務品牌。
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